23.07.2018

Это миллениалы или что-то еще?

В последнее время на очень многих фронтах я сталкиваюсь с абсолютно чудовищным, недопустимо низким уровнем сервиса. И раньше никто особо не блистал, но такого масштаба не припомню.

Пример 1. ВТБ. Там я получал ипотеку. Мне одобрили ставку 8.9%, страховку стоимость 65 тысяч рублей. Сначала они назначают сделку, всех оповещают, я перевожу деньги из другого банка на текущий счет в ВТБ (это три тысячи рублей лишних), а потом спохватываются, что нужен еще отчет об оценке. Затем непосредственно на сделку (вторичный рынок) заявляется чувак из ВТБ страхования и начинает блеять про то, что в связи с тем-то и тем-то они могут мне страховку дать только стоимостью 102 тысячи рублей. Даже извинений элементарных я не услышал ни от него, ни от его непосредственного руководителя. Ну и вишенка на торте: когда, потратив весь остаток дня на урегулирование ситуации (к счастью, у меня была бэк-ап опция в СК Альянс, где я и получил страховку почти той же изначальной стоимостью, что в ВТБ страхование), я уже думал, что всё позади, мне позвонил еще один товарищ из этой организации, сказав, что их аналитик ошибся, дав мне ставку 8.9%, на самом деле минимум для моего типа жилья - 9.1%. Это уже после подписания всех документов по сделке и т.п. Просто немыслимо. Наконец, уже после регистрации документа о переуступке прав требования по ДДУ, выяснилось, что для открытия аккредитива нужно принести его в банк (об этом мне не сказали в банке, где я в тот же день был, получая свой экземпляр договора со страховой). Я его в банк принес, но там работает с этим операционистка, которая заявила, что у нее еще "два дела" плюс она еще не обедала, так что время ожидания - не менее двух часов. Только через вовлечение руководителя отделения и спустя более получаса мне удалось проблему решить. При этом, за все эти эпизоды всё, что мне удалось выбить из ВТБ пока, - это 6600 рублей компенсации.

Эпизод 2. Альфа-банк. Там мне нужны были данные по заявке на сделку, которую я не смог провести на срочном рынке. Так местный уродец - Андрей Берест - глава службы по работе с клиентами Альфа Директ, построил там настоящий замок Кафки: в ответ на мой запрос был послан документ, вообще не имеющий отношения к запросу, на все последующие (уже более двух месяцев) попытки ответ один: либо молчание, либо, в самом лучше случае, утверждение, что ответ уже был дан. Техподдержка кроме блеяния "актуализировали запрос" ничего не делает, только еще постоянно лжет в стиле "в течение 30 минут - 1 часа - 2 часов перезвоним". Добраться до руководства Альфа Директа пока невозможно, а любые решения, связанные с клиентами, попадают к Бересту, действия которого ожидаемы. В единственном личном разговоре со мной это хамло не давало вставить ни одной фразы и просто бросило трубку. А заход через главу отделения, в котором с обслуживаюсь, пока также не дал никаких результатов. У меня по АБ еще масса примеров (от организации трансферов в аэропорты до работы "персональных менеджеров" по моим претензиям), но это самый яркий из них

Эпизод 3. Страховая компания Альянс и Европейский медицинский центр. Я пошел в ЕМЦ делать обычные анализы (нужны минимум 3 года после алема), отправив перед этим выписной эпикриз из Балтмеда и получив звонок из Альянса с подтверждением анализов. В результате я кучу времени провел на ресепш, так как сначала они не могли найти гарантийное письмо от страховой (те использовали чумовой адрес, который на ресепшн даже не видят), а потом, уже после того, как я сделал анализы, вдруг выяснилось, что Альянс мне один из них якобы не согласовал. Стоимость всего, любого чиха, в ЕМЦ заоблачная, этот был на 500 евро. Еще находясь в клинике я писал несколько писем "врачу-куратору" (это было в вскр), но в пнд ничего от него не увидел. А в ответ на свое напоминание получил абсолютно непрофессиональный имейл с реакцией в стиле "сами виноваты" и "ваши проблемы". Пришлось привлекать нашего менеджера по бенефитс. Но это было еще не всё. В ЕМЦ, получив дважды подтверждение от того же менеджера, что никакого покрытия анализов не будет, выставили счет мне и начали мне названивать их отдела по работе с дебиторской задолженностью. Я им объяснил процесс и сказал, что страховая точно всё погасит, с учетом имеющегося подтверждения от них это просто вопрос небольшого времени, когда они осознают собственную ошибку. Вместо чуть более длительного ожидания уроды в ЕМЦ мне начали посылать письма с угрозами отправить досудебную претензию, а также полностью обрубили доступ к клинике. На секундочку, я их клиент с 2011 года, бОльшую часть времени там обслуживаюсь, принес им кучу денег. Как это вообще можно представить в сервисной компании? Я пытался обсуждать ситуацию с их отделом клиентского сервиса, но даже там натолкнулся на какую-то стену. Безумие просто. В Альянсе всё в итоге оплатили, при этом выбивать извинения из их врача-куратора пришлось лишние две недели, а от любой компенсации они отказались без объяснения причин, указав, что покрытие тех анализов "в виде исключения" и есть их компенсация (!). Также замечу, что требование о компенсации включало не единственный эпизод: была проблема с вызовом скорой ребенку в Петербурге, а также тот факт, что только после месяца разбирательств с самыми разными людьми там они признали свою ошибку в удержании с меня большего количества денег по франшизе, чем максимум по договору (это было по жене, аналогичную ошибку они допустили в январе уже по моему договору), так как процесс контроля за этим превышением у них полностью сломан.

С Альфа-банком и Альянсом, не исключаю (с первыми почти наверняка, со вторыми тонкий момент, так как есть работодатель, для которого лишние иски нежелательны), буду судиться уже в ближайшее время (что умножит мои иски, прям как будто вкус почувствовал).

Но это лишь небольшое количество эпизодов, которых просто россыпь на каждом шагу. Откуда вдруг такой провал в сервисных стандартах? Это же ужас кромешный просто, даже комментировать нечего.